党史学习教育开展以来，中旅免税党委把开展“我为群众办实事”实践活动贯穿党史学习教育全过程，主动对标对表习近平总书记重要讲话精神和上级工作要求，精准对接发展所需、基层所盼、民心所向，三个多月来，公司各级党组织生动践行为民服务宗旨，结合业务范围和自身实际，聚焦反映消费者和员工集中的共性需求和突出问题,既立足眼前、又着眼长远，既尽力而为、又量力而行，转作风、扛责任、勇担当、见实效，把党史学习教育学习成果转化为实实在在的工作成效，彰显了央企为民的朴素情怀。

贯彻落实新发展理念，用心用情提升对客服务水平

中旅免税党委牢记为民服务宗旨，把握高质量发展主题，深入实施国企改革三年行动，主动服务和融入新发展格局，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，聚焦消费者关切、聚焦特殊群体诉求、聚焦服务品质提升，用心用情提升对客服务水平。

开展“消费者服务专项行动”

自海南离岛免税新政实施以来，海南迎来了新一轮的免税购物浪潮，三亚店作为实施离岛免税政策的重点企业，始终坚持以顾客为导向，致力于为消费者带来更加多元化的商品及服务。“我为群众办实事”实践活动启动以来，为满足消费者集中反馈的结账效率问题，三亚店通过增设临时收银台及新型移动收银设备、组织党员志愿服务队支援打包、开发顾客排队叫号小程序等一系列方式，为消费者带来快捷、放心、省心的品质购物体验。在提货方面，五一期间来琼旅客人数增多，海南各店组织党员佩戴党徽上岗亮身份，在各免税店及提货点设置党员先锋岗15处，为顾客办理提货、退货等服务，有效缩短了顾客的提货时间。三亚店开通了“电商邮寄服务”，满足离岛游客的购物服务需求，进一步提升顾客购物体验。在出行和防暑降温方面，三亚店增设各热门旅游区至免税城的班车线路，增设4个临时停车场，并开通停车场至免税店的免费接驳车，切实解决顾客停车难问题；在三亚、海口日月广场店卖场各区域增设饮水机，在客服前台提供免费赠饮服务，满足顾客饮水需求；在人流密集区域加装空调，设立医务室、配备设备和医务人员，进一步满足顾客防暑降温需求。

大力提升特殊群体消费体验

按照特殊消费群体服务要求，不断提升人性化服务水平，通过“爱心窗口”“专属服务”“暖心用品”等，形成老年、妇幼以及残障人士等特殊消费群体服务新常态。三亚店和海口日月店在公共区域针对军人、孕妇、残疾人等特殊群体设立“专属收银台”以及党员先锋岗收银台。海口日月广场店、美兰机场店、博鳌店在卖场设立孕妇、军人等特殊群体专属服务台，增设母婴室，并派遣专门工作人员巡场提供指引服务。美兰机场店和博鳌店加强细节服务，在总服务台设置便民服务箱，配备创可贴等应急用品，提供行李寄存、贵重物品遗失招领、婴儿车服务和伞套机服务，不断为消费者营造更便利、更贴心、更暖心的购物环境。

深化品牌形象提升服务品质

2021年是集团品牌宣传深化年。借离岸岛免税政策实施十周年的良好契机，中旅免税通过不断加强与品牌、涉旅企业等多行业间的深度合作，开展丰富的营销互动活动，促进顾客消费体验升级，不断提升中国旅游集团品牌的影响力和美誉度。海南地区各门店开展了多项营销活动，创新促销力度及活动形式，推出了中免首届腕表节、中免离岛免税政策10周年、多倍积分等活动。积极筹备“机场店买2000送2000礼品”、海口日月、机场双店线上抽奖、店内抽免单等活动，营造购物氛围，为消费者带来更多更好的消费体验。

通过聚焦反映消费者集中的共性需求和突出问题，中旅免税党委扎实推进为群众办实事解难题，以优质高效的服务为消费者带来舒心的购物体验。今后，中旅免税党委将进一步结合主责主业，坚持深入基层、深入一线、深入群众，确保“我为群众办实事”实践活动办出特色、办出实效，做出示范。